Objectifs :
- Acquérir des techniques pour mieux appréhender les publics difficiles.
- Gérer ses émotions, faire retomber la pression.
- Prévenir et anticiper l’escalade de l’agressivité client.
Durée :
- Une demi-journée, soit 3H30.
Public : Formation réservée à tout professionnel souhaitant acquérir plus de maîtrise face à une clientèle difficile.
Prérequis : Aucun
Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation étant unique, nous vous proposons un échange téléphonique lors de votre inscription. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEP, AGEFIPH et FIPHF
Méthode pédagogique et moyens techniques
Pédagogie active, participative et expérientielle. Réflexions et exercices en alternance avec de courts apports théoriques et pratiques. Seront privilégiés les mises en pratiques afin de favoriser l’intégration des apports théoriques et l’appropriation des techniques proposées.
Mises en situation, cas pratiques, théâtre forum, exercices d’expression verbale, paraverbale et non verbale.
Moyens techniques : accessoires, textes divers, tables, chaises, paper board
- A l’issue de la formation, un document pédagogique sera transmis par voie dématérialisée à chaque participant.
- Le 14 mars 2023 (9h-12h30)
- Le 6 juin 2023 (9h-12h30)
- Le 28 septembre (14h-17h30)
- Le 23 novembre (9h-12h30)
Tarif interentreprises : 250€/session – une demie-journée
Formation en présentiel / clôture des inscriptions à J-15 ou report de la session si le nombre de participants est inférieur à 3
contactez Scènergie au 02.41.47.51.88
ou sur le lien contact du site
Nouveauté 2023
Contenu :
Bien communiquer
Les grands principes de l’échange adaptés à l’accueil de la clientèle.
Les savoir-faire pour désamorcer une situation agressive.
Les comportements aidants
Les techniques d’écoute
Les formules à éviter/le language positif
Les attitudes non verbale de « bienveillance »
L’affirmation de soi :
- Savoir dire sans agressivité
- éviter le piège entre « monter sur le ring » et « être trop gentil »
La prise de recul nécessaire
Mettre en place des pratiques d’amélioration et un plan d’action
Mises en situation
Théâtre d’improvisation
Atelier de réflexion collective
Formateur :
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées et leurs compétences ont été validées par la direction pédagogique de SCENERGIE.
Ainsi les connaissances métiers et les méthodes d’apprentissage correspondent à la spécificité de SCENERGIE. Selon les cas, les formateurs peuvent être également coach, comédien, metteur en scène… et ils mettent à profit dans leur pédagogie leur propre expérience professionnelle.
Modalités d’évaluation :
- 1ère évaluation des connaissances en début de formation
- 2ème évaluation des acquis en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction du client à l’issue de la formation
- Questionnaire client « à froid » à +2mois pour mesurer la mise en place des acquis
Une attestation de fin de formation sera remise aux participants à la fin de la session de formation.